Norwegian – och flera kunder drömmer mardrömmar om dreamliner

Min gode vän åkte till New York med Norwegian i deras splitternya Boeing 787 Dreamliner till och från New York.”Norwegian stoltserar
med att vara ett av få bolag som kan erbjuda kunderna att flyga med helt nya flygplanstypen Boeing 787 Dreamliner, som enligt dem och Boeing skall erbjuda en rad mervärden för kunden. Samtidigt är Norwegian ett bolag som har ett tydligt lågkostnadsfokus och som därför vill ta effektivisering, om möjligt, längre än andra. Den allmänstrategiska logiken är att det i långa loppet skall leda till fler kunder, då man kan erbjuda flygresor till lägre pris än andra tack vare sin kostnadseffektivisering.

Så till själva kundupplevelsen att flyga med Norwegian. En av de större nyheterna är att man styr en egen Androidpekskärm framför sig, för spel, musik och filmval. Ja, det stannar inte där, man till och med väljer och betalar via skärmen för snacks och dryck (genom att dra sitt betalkort i sidan på skärmen), styr läslampan ovanför sig och tillkallar kabinpersonalens uppmärksamhet. Skärmen är nya ”juiceknappen-deluxe”. Låter det bra? Det är det inte. Eftersom skärmen inte fungerar. Alls. Flera passagagerare, inklusive jag själv, sitter med skärmar som har ”frusna” bilder (knapptryck går inte att göra, ingenting rör sig längre på dem) och de blir förstås därmed oanvändbara. Den viktiga konsekvensen är vad som då händer med kundupplevelsen. Det som skulle vara så pass effektivt (och modernt i kundens ögon) blir till ett totalhaveri för alla Norwegians ”in-flight” servicemoment dvs kunderbjudandet omintetgörs. Det finns inget kvar att erbjuda, förutom toalettbesök som ju fortfarande lyckligtvis fortfarande hanteras på ett ”klassiskt” sätt. Ironiskt var också att jag inte heller kunde påkalla personalens uppmärksamhet om att skärmen inte fungerade eftersom även den ”knappen” fanns i den obrukbara skärmen. Så blev det med den kundupplevelsen….”
Min gode väns erfarenhet av att resa med Dreamliner till NYC med Norwegian! De har lite att jobba med!
Peter Hellman

Om pwh

Senior Travel Adviser More than 40 years of experience from distribuation,web and social media strategy. Digital communication projects and education to University. . Interested in sharing my ideas and experience with creative teams and brave clients. Peter Hellmans Specialties: senior analyst, travel, tourism and sports focus on basketball web strategy, web 2.0, social media, payments,marketing, creativity, meetingindustry, start-up and China . Board member and partner to five company and organisations. Mentor to people from Africa and,Grecce. Specialties: Neetwork links. Linkedin,Twitter,Facebook Peter Hellman född 1952 Rese-turistanalytiker -innehar stort nätverk i Sverige och internationellt. 40 års erfarenheter av affärsmodeller och strategier inom distribution, e-handel, betal -och mobil lösningar, mötesindustrin, säkerhet, hållbarhet och turism. Entreprenör, investerare, mentor i bolag , högskolan och organisationer. Ledamot/partner i Style Scandinavia, Clic Solution, DDoS Solutions, GreenBay Payment, Mobitrotter, GolfSki World Adventure. Ledamot i Trippus Event solution sedan 2001. Rådgivare till Travel News och Framtidsgruppen. Författare av rapporter om Mötesindustrin, Kina och e-handel åt Tillväxtverket. Seminariearrangör tillsammans med VA, AfV, TN och Tillväxtverket. Fd affärsutvecklingschef för Amex/Nyman & Schultz Sverige och projektledare för bildandet av First Card. Fd VD för ett kinesiskt rese och turistföretag. Styrelse Medlem i internationella branschorganisationer- Skål tidigare även i MPI Europe och ICCA Norden.
Det här inlägget postades i Uncategorized. Bokmärk permalänken.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s